Роль аналитика службы поддержки со временем изменилась; около 30 лет назад она выросла из нетехнической роли в роль, где, согласно исследованиям СОИ, вторым по важности навыком в настоящее время являются технические или отраслевые знания. С появлением новых автоматизированных технологий с использованием искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения, таких как чат-боты и виртуальные агенты, все более распространенными становятся обязанности и навыки, необходимые аналитику, и эта роль, несомненно, будет продолжать развиваться, так как эти технологии принимают на себя повторяющиеся ИТ-задачи с низкой ценностью.

В отчете SDI Analyst 2.0 был проведен опрос специалистов службы поддержки, что, по их мнению, является наиболее важным навыком для аналитиков службы поддержки в настоящее время и какой будет эта роль через 3–5 лет.

Что вы считаете тремя основными навыками/качествами, необходимыми в настоящее время аналитику службы поддержки?

Как вы думаете, какие три основных навыка /качества потребуются аналитику службы поддержки через 3-5 лет?

Мы видим, что технические навыки, как ожидается, будут более важными, чем навыки обслуживания клиентов: для роли, ориентированной преимущественно на клиентов, эта статистика может показаться удивительной. Тем не менее, это имеет смысл, если учесть факт роста использования таких каналов, как самообслуживание и чат-боты, а также принятие инициатив Shift Left: теперь клиенты меньше контактируют физически с аналитиком службы поддержки. Поэтому, хотя по-прежнему будет важно иметь навыки работы с клиентами, аналитик через 3–5 лет, скорее всего, будет тратить больше времени на выполнение большего количества технических задач, а не на непосредственное взаимодействие с клиентами.

Исходя из этого, важность аналитика быть гибким или адаптируемым также значительно возрастет в ближайшем будущем. В сочетании с готовностью к обучению специалисты службы поддержки считают, что аналитики должны будут адаптироваться к новым технологиям и их развивающейся среде.

Если мы сравним описание работы аналитика службы поддержки с 2015 года с описанием работы этого года, мы увидим, как эта роль развивалась за короткий промежуток времени.

Теперь ожидается, что аналитики возьмут на себя обязанности по управлению проблемами. Строго говоря, служба поддержки не занимается управлением проблемами. Но процессы управления инцидентами и проблемами неразрывно связаны, поэтому аналитикам имеет смысл играть более активную роль. Итак, сейчас это стало реальностью? Ожидается ли теперь, что аналитики возьмут на себя ответственность за проблемы и сообщат о прогрессе и помогут с анализом тенденций? Короткий ответ: да. Данные SDI показывают, что 63% специалистов службы поддержки уже видят, что аналитики тратят больше времени на решение проблем.

Наблюдаете ли вы изменение во времени аналитика, потраченного больше на управление проектами/проблемами?

Это может указывать на то, что самообслуживание и автоматизация уже оказывают положительное влияние и сокращают время, которое аналитики тратят на выполнение базовых, повторяющихся задач, а это означает, что у них есть время, чтобы стать более активными и выполнять более ценные задачи.

Так как же может выглядеть роль аналитика службы поддержки в 2020 году? Мы упоминали, что технологии, которые выполняют аналитические и трудоемкие задачи от аналитиков, высвобождают их время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах. Этими задачами могут быть такие вещи, как помощь в управлении проблемами или что-то более похожее на поддержку 2-й линии, что может потребовать обучения для развития их навыков и способностей. Это может означать, что описание работы может в большей степени фокусироваться на конкретных областях обслуживания или продуктов или навыках анализа данных, чтобы выявлять тенденции в отчетах о производительности и выявлять проблемы до того, как они повлияют на обслуживание.

В качестве альтернативы, роль аналитика может стать более ориентированной на клиента. Например, аналитики могли бы тратить больше времени на изучение данных обратной связи с клиентами и определение областей обслуживания, которые нуждаются в улучшении. Недавнее исследование SDI показало, что из 21% отделов обслуживания, которые не измеряют удовлетворенность клиентов, наибольшая доля (30%) указала, что это произошло из-за недостатка ресурсов. Если аналитики смогут уделять больше времени клиентоориентированности, это может привести к повышению эффективности сервиса.

No Comments